Gerenciando Relacionamentos com Clientes
10/05/2022

"Meu cliente está me deixando louco", escreve outro web designer perturbado. "Ele mudou este design dez vezes. Ele me envia e-mails constantemente me pedindo para mover algo sobre um pixel ou tornar essa cor um pouco mais clara. Este site vai demorar três vezes mais do que eu planejei! Socorro!"

Esta é apenas uma das muitas variedades de tortura que os desenvolvedores web de pequenas startups têm que lidar. Depois, há a Sra. Leva-Sempre-para-Enviar-Conteúdo, e o Sr. Apenas-Faça-Do-Meu-jeito-Apesar-do-Fato-que-sou-Sem-Noite, e Sra. Eu-Enviei- Você-96-Anexos-Espero-Você-Sabe-Para que-Eles-Servem. Os clientes de web design vêm em todos os tipos de personalidade imagináveis, e é quase garantido que alguns deles o deixarão louco. Esse problema é mais um problema para a maioria dos desenvolvedores da Web do que quaisquer desafios técnicos que surgem - o código é muito mais previsível do que os seres humanos.

Para ser justo, não é inteiramente culpa de seus clientes. Na verdade, é principalmente sua culpa! Não era isso que você queria ouvir, não é? Mas a verdade é que você é quem tem a responsabilidade e o poder de melhorar a situação. Você é aquele que administra um negócio de web design; você é o especialista em gerenciar um projeto de site. O cliente provavelmente nunca participou de um esforço de web design antes e não tem ideia do que é preciso para organizar e executar o trabalho necessário. Mas você sabe, ou pelo menos você deve aprender, e quanto mais cedo melhor.

Não existe uma maneira correta de gerenciar clientes. Estamos falando de química entre as pessoas e, naturalmente, existem inúmeras situações diferentes. Vou dar alguns conselhos, mas cada um de nós tem que encontrar seu próprio ritmo nesta área. Provavelmente haverá tentativa e erro, com mais erros do que você imagina. Mas um fato permanece: a gestão é com você, não com o cliente.

Naturalmente, boas "habilidades pessoais" básicas são a essência de trabalhar bem com qualquer pessoa em qualquer situação. Se você acha que é um ponto fraco para você, é melhor resolvê-lo mais cedo ou mais tarde, porque administrar um pequeno negócio de web design tem tudo a ver com lidar com pessoas.

Por outro lado, existem várias maneiras práticas de diminuir a quantidade de incerteza e atrito que surgem entre você e seus clientes. Eu gostaria de oferecer as seguintes sugestões.

1. Esteja preparado. Como um bom escoteiro, você deve decidir e tornar claras suas políticas e procedimentos comerciais padrão com antecedência, antes que ocorram problemas. Essas políticas devem ser declaradas no contrato que você assina com seu cliente. (E, por favor, nunca faça nenhum trabalho de cliente sem um contrato assinado.) Você deve repassar verbalmente - ou pelo menos mencionar - os pontos mais importantes do seu contrato padrão. No meu negócio, por exemplo, enfatizo rotineiramente este ponto em particular: que, embora seja muito comum e normal que as especificações do local mudem durante o curso do projeto, a estimativa cobre apenas o trabalho especificado no contrato e que quaisquer recursos adicionais incorrerá em taxas adicionais. Uma política como essa pode parecer básica para você e pode ser declarada em seu contrato, mas ainda ajuda a garantir que seu cliente esteja ciente disso.

2.Ser consistente. Acredito que um negócio desse tipo deve lidar com os clientes da forma mais "padrão" possível; em outras palavras, as regras não devem ser inventadas de novo para cada cliente. A razão para isso é simples: é justo e, portanto, dá a você mais autoridade. É muito mais fácil dizer: "Eu exijo um depósito de 1/3 da estimativa adiantado" se você realmente exigir isso de todos. Além disso, seus clientes podem conversar entre si e é muito mais profissional ter políticas padrão.
Isso significa que você nunca pode negociar acordos sob medida com clientes individuais? Claro que não. É o seu negócio, e a essência de um bom negócio é flexibilidade e compromisso. Mas este não deve ser seu ponto de partida; estes devem ser exceções, e devem ser declarados como tal. "Nossa política é permitir apenas três rodadas de revisões, mas vamos fazer uma exceção neste caso."

3. Comunique-se com frequência e bem. Saia do seu caminho para se comunicar bem com seus clientes. Faça disso uma prioridade. Responda a todos os telefonemas e e-mails de forma rápida, alegre e profissional, respondendo às suas perguntas e esclarecendo o status do projeto. O cliente pode ficar muito aquém nesta área; mais uma razão para você ser um comunicador claro como um sino.

Uma palavra sobre e-mail: esteja ciente de suas deficiências e armadilhas. A maioria de nós prefere o e-mail à inconveniência do telefone tocando na mesa, mas acredito que os desenvolvedores web independentes precisam usar o e-mail com sabedoria. Não confie apenas no e-mail; certifique-se de pegar o telefone ocasionalmente e deixar o cliente ouvir sua voz amigável. Faça o possível para que seus e-mails pareçam alegres, porque e-mails sem sutilezas sociais ("Olá, espero que encontre você bem", "Acho que o projeto está indo muito bem - falo com você em breve") podem soar muito frios e perturbadores O outro fim. Mais uma vez, o fato de que eles lhe enviam frases de efeito não assinadas e mal escritas, sem nem mesmo uma palavra gentil incluída, não é desculpa para você fazer o mesmo. A cortesia comum é como o óleo do motor do seu carro, tornando o trabalho de raspagem muito mais suave.

E uma regra fundamental: se as coisas ficarem complicadas, use o telefone! Quando uma situação fica tensa com um cliente, o e-mail pode mascarar o problema, obscurecer o problema e, às vezes, torná-lo muito pior. O texto ASCII não é bom para comunicar algo emocional, independentemente de sua proficiência em digitar carinhas. Uma conversa por telefone (ou pessoalmente) geralmente pode resolver um problema complicado muito mais rapidamente do que o e-mail.

4. O cliente nem sempre tem razão. Todos nós já ouvimos o velho lema que afirma o contrário, mas acredito que o ponto que pretendia transmitir tornou-se confuso e incompreendido. Qualquer que seja o gerente que cunhou essa frase para tentar colocar seus funcionários e vendedores mal-humorados em forma, queria transmitir a eles que eles precisam fazer todo o possível para deixar o cliente feliz. Claro que o cliente (ou cliente) nem sempre tem razão; ele não pode ser transformado em algum tipo de ditador. Acredito que o que se quer dizer é realmente mais que o cliente é ouro maciço.

Claro, este é um excelente conselho que os desenvolvedores da web precisam prestar atenção. No entanto, isso não significa que o cliente deve ditar o rumo de um projeto de web design. Esta é uma distinção crucial. Novamente, você é quem gerencia o projeto e é o especialista em web design. Se o cliente pedir algo que claramente não é uma boa ideia, não é apenas seu direito, mas sua responsabilidade, pelo menos informá-lo que você desaconselha fortemente. Você pode ter que ceder se ele for particularmente teimoso, mas você deve pelo menos fazer todos os esforços para produzir um site de alta qualidade, e não apenas dar a ele o que ele exige.

Essa sugestão nem sempre facilitará as coisas para você inicialmente, especialmente se você tiver que se opor a um cliente em alguma coisa. No entanto, a longo prazo, é muito melhor manter seu status de autoridade no assunto e gerente do projeto. Se você ceder e deixar que eles tenham algo que você não recomenda, pelo menos você está permitindo e não apenas recebendo ordens.

5. Seja criativo e flexível. Se e quando o problema vier, tente sair da disputa ou irritação e veja isso como um desafio: como posso transformar isso em algo positivo? Se necessário, afaste-se da situação por tempo suficiente para recuperar a compostura e depois retorne a ela com uma boa atitude, determinada a resolver o problema. A grande maioria dos clientes pode ser trabalhada. Peça desculpas se houver algo pelo qual você possa se desculpar ("Sinto muito que o contrato não tenha sido mais claro") e sugira soluções práticas. Procure uma maneira de superar os problemas e alcançar o objetivo comum de um site finalizado e de alta qualidade.