Qualidade no Atendimento
Por Diego Berro
13/01/2012

"O perfeito conhecimento do cliente, suas necessidades, desejos, problemas e expectativas é ponto indispensável para o bom atendimento".(Phillip Kotler)

Um bom atendimento é aquele capaz de perpetuar o relacionamento com o cliente, tornando-o duradouro.

Para isso o atendimento deve estar alinhado ao foco do cliente para corresponder e superar as suas expectativas, necessidades e desejos com uma dose de encantamento e personalização. O foco não é o que a empresa julga ser importante, mas aquilo que cada cliente atribui importância. Por isso dizemos que o mais importante não é direcionar o foco do atendimento NO cliente, mas no foco DO cliente.

Satisfação é a resposta ao atendimento do consumidor.

A satisfação do cliente depende de alguns aspectos simples, mas muito importantes para um bom atendimento, como por exemplo a competência em realizar o serviço com rapidez e eficiência, o conhecimento dos produtos e serviços para que seja transmitido confiança ao cliente, e a atitude em superar as expectativas do cliente, demonstrando maior interesse e disposição em servi-lo.

Atender (o básico), satisfazer (o desejado) e encantar (o surpreendente) formam uma escala de excelência de qualidade para um bom atendimento aos clientes.

Os vendedores precisam desenvolver as competências básicas para um atendimento de excelência.

Para isso, é importante transmitir confiabilidade no atendimento, ou seja prestar o serviço prometido de modo confiável e com precisão, entregando o que prometeu dentro do prazo estipulado. O atendimento tem que ser sensível e flexível, buscando ouvir o cliente para entender suas necessidades (habilidade do vendedor).

É fundamental que o vendedor esteja preparado (conhecimento) para transmitir segurança, confiança e credibilidade ao cliente e ter a empatia necessária para perpetuar atenção, cuidado e carinho individualizados ao cliente. O vendedor deve desenvolver a capacidade de perceber as sensações dos clientes como se fossem próprias, para executar os serviços (atitude) em função de seus interesses.

Entre as falhas que são chamadas no marketing de “lacunas da qualidade”, podemos destacar as “lacunas do conhecimento”, que ocorre quando a empresa falha na compreensão precisa do que são, exatamente, as expectativas dos seus clientes. Ou seja, é a diferença entre o que os clientes esperam de um serviço e o que a empresa – gestores – percebe que os clientes esperam.

Esta competência muitas vezes está relacionada diretamente com a empresa, que além de não desenvolver pesquisas sobre o comportamento de seus consumidores, não estão atentas as mudanças geradas no mercado, que se referem a mudanças nos hábitos dos consumidores, a falta de informação de quem é o cliente, onde e como compra, como paga, entre outras informações que são importantes para poder atender seu público.

A empresa também pode errar ao não dar condições a seus vendedores de atender o cliente prontamente, ao contratar menos vendedores do que o necessário para atender o cliente com qualidade num tempo razoável, principalmente nessa época de final de ano onde a demanda de clientes circulando pela loja é maior, o que muitas vezes requer mais funcionários capacitados para atenderem essa demanda flutuante com a mesma qualidade de outros períodos mais calmos. Ou a empresa ter uma quantidade suficiente de vendedores prontos ao atendimento, porém, ser competências para fazê-lo com qualidade.

Muitas empresas não sabem lidar com as reclamações dos clientes. As empresas deveriam estimular as reclamações, pois é uma oportunidade de saber quais são as falhas do seu atendimento a tempo de corrigi-las.

“Os consumidores acham que não estão sendo ouvidos, mas as empresas acham que estão ouvindo eles. Elas podem estar escutando, mas não ouvindo”. (Phillip Kotler)

Entre as falhas comuns no atendimento podemos destacar ainda:

1. As falhas comportamentais que consistem em erros na postura do vendedor, sua abordagem inicial, seu visual, falhas na comunicação, como por exemplo, falar mais do que ouvir, entre outras.

2. As falhas técnicas onde o vendedor se demonstra despreparado quanto ao conhecimento em relação dos produtos, às políticas da empresa, formas de pagamentos, conhecimento da concorrência, entre outros.

Essas competências técnicas e comportamentais, são desenvolvidas e aprimoradas através de treinamentos que buscam disseminar conhecimentos entre os vendedores para que eles desenvolvam habilidade necessárias para terem atitudes relacionadas a um atendimento de excelência. No entanto, muitas empresas não capacitam seus colaboradores como deveriam. Algumas acreditam que num momento de crise, a empresa deve cortar gastos, o que muitas vezes - de forma errada - acaba cortando investimentos fundamentais em treinamento.

"Em tempos de prosperidade, uma empresa deve duplicar o investimento de capacitação. Em tempos de crise, deve quadruplicá-la, porque precisará de mais habilidade ainda para produzir os mesmos resultados obtidos nos bons tempos". (Peter Drucker)

A empresa pode evitar esse erro, começando pelo recrutamento, onde a empresa deve contratar vendedores alinhados a cultura organizacional e treinamentos contínuos disseminando uma cultura de serviços a todos colaboradores.

A cultura corporativa é o modelo de valores e crenças compartilhados pelas empresa e que permeiam sua visão e missão e dá significado ao negócio e as regras para o comportamento na organização.

Por isso é fundamental gerenciar o clima interno para que os profissionais que atendam a clientes internos ou externos desenvolvam atitudes positivas ao atendimento.

A cultura e o clima de uma empresa têm um impacto vital sobre o grau de orientação para serviço dos seus funcionários. Uma cultura de serviço fraca ou inexistente cria um sentimento de insegurança e instabilidade que pode muitas vezes resultar num comportamento inflexível dos funcionários, seja com o cliente interno ou externo, gerando longo tempo de espera e insatisfações no atendimento as várias e diferentes solicitações dos seus clientes.

Uma maneira de se minimizar os riscos de um vendedor transmitir uma imagem errada que deponha contra a própria organização é adotar uma política fortemente permeada pelo marketing interno (endomarketing).

É importante que todos saibam a respeito dos objetivos, estratégias, metas e formas de atuação da empresa. Só assim é possível começar a entender os clientes externos de forma mais coerente e eficaz, diminuindo custos, tempo e possibilitando o surgimento de um clima interno mais harmonioso no qual todos compartilhem do mesmo senso de direção e de prioridade.

Para estabelecer o marketing interno a empresa deve analisar dois processos: o gerenciamento de atitudes e o gerenciamento de ações.

O gerenciamento de atitudes é aquele no qual as atitudes dos funcionários são gerenciadas para que eles acreditem na relevância de um serviço de qualidade para atender o cliente.

Já o gerenciamento de ações ou da comunicação é aquele em que é fornecido aos funcionários um suporte de informações sobre as necessidades e desejos do cliente, o que está sendo prometido pela empresa, rotinas de trabalho e outras informações que no contexto geral, são importantes para que o funcionário cumpra o seu papel de superar as expectativas dos clientes.

Os treinamentos internos devem ser focados em desenvolver uma cultura de serviços dentro de uma empresa, para isso a empresa deve capacitar seus colaboradores para entender e aceitar a missão, as estratégias e táticas da empresa, bem como seus bens, seus serviços, suas campanhas de marketing externo e seus processos.

A empresa deve investir em treinamentos que estimulem criar relacionamentos positivos entre as pessoas da organização e desenvolver um estilo de gerenciamento e liderança orientados para serviço entre gerentes e supervisores. São fundamentais ainda, a aplicação de treinamentos de vendas que ensinam a todos os vendedores habilidades de comunicação orientadas para serviço, habilidades de negociação e habilidades comportamentais no geral.

Cada cliente possui uma determinada percepção sobre qualidade, valores, desejos e necessidades. Por isso, não podemos atender igual o desigual. Os clientes possuem padrões diferentes de qualidade.

A empresa deve treinar seus vendedores para desenvolveram um atendimento personalizado.

Detalhes na relação entre vendedor e cliente podem fazer a grande diferença, por isso, oferecer mais do que o esperado, surpreender, é extremamente importante para que as diferenciações sejam notadas e para que os clientes se tornem cada vez mais propensos a adquirir seus produtos ou serviços.

Para desenvolver um atendimento personalizado, é preciso distinguir os clientes individualmente, em detalhes, e ser capaz de reconhecê-los em todos os pontos de contato, em todas as formas de mensagem, ao longo de todas as linhas de produtos, em todos os locais e em todas as divisões.

O vendedor precisa também categorizar os clientes da empresa por suas diferentes necessidades. Isso pode ser feito de duas formas: pelo nível de valor para sua empresa e pelas necessidades que têm de produtos e serviços de sua empresa. Além de saber como as necessidades de seus clientes mudam, é necessário um processo de utilização dos feedbacks interativos de um cliente em particular para que seja possível deduzir quais são as necessidades específicas daquele cliente.

O vendedor deve evitar bater de frente com o cliente, por exemplo discordando de suas idéias. Geralmente o vendedor tem uma tendência em vender seu próprio padrão de preferências e valores aos seus clientes, por isso é fundamental ouvir atentamente o cliente de forma permanente e constante, sem atropelar a fala do cliente ou falar mais do que ouvir. O vendedor precisa deixar de lado seus valores e entender que o cliente é diferente, tem experiências de vida, padrões de comportamento e valores totalmente diferentes dos dele.

“Escute primeiro e fale depois”. (Peter Drucker)

A única maneira de num primeiro contato com o cliente perceber suas preferências e valores é através da habilidade de comunicação, onde se estimula o cliente com perguntas inteligentes e no momento adequado, ouvir atentamente suas respostas. O vendedor deve lembrar da regra básica dos 101%. Ela diz:

“Nem sempre é possível concordar com a opinião ou interpretação pessoal de um cliente. Nesse caso, você deve achar dentro a afirmação do cliente 1% com que você posa concordar (que seja congruente com seus valores) e a partir daí concordar 100% com isso”.

Pesquise TUDO sobre seus produtos, empresa e concorrência. Ao adquirir conhecimentos, se transmite confiança e segurança ao cliente;

Pratique a arte da empatia, que é a habilidade de se colocar no lugar do cliente, para entender exatamente seus sentimentos, valores, preferências pessoais e necessidades;

Atenda TODOS os clientes da mesma forma (demonstrando interesse genuíno em satisfazer suas necessidades);

Atenda TODOS os clientes de forma diferente (lembrando que cada cliente é diferente, e deve portanto ser conhecido suas necessidades para desenvolver um atendimento personalizado);

Demonstre-se sempre disposto e flexível a buscar soluções para o seu cliente, então, satisfaça suas necessidades e por fim, encante o cliente.


Diego Berro é palestrante de vendas. Co-autor dos livros: “Os 30 + em Motivação no Brasil” e “Ser Mais em Vendas”. Graduação em Gestão Empresarial pela Escola Brasileira de Administração Pública e de Empresas da Fundação Getúlio Vargas. Formação Profissional de Nível Tecnológico em RH e Marketing pela FGV-RJ. Máster Practitioner em Programação Neurolinguística. Ministra palestras, workshops e treinamentos de vendas, realizando convenções de vendas e treinamentos in-company em todo Brasil.
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