Mistery Shopper, um excelente
aliado nas suas vendas
Por Ricardo Dorés
23/12/2009
Mystery Shopper, cliente oculto, comprador
misterioso ou cliente espião, são algumas das
denominações usadas pelas empresas para descrever
essa poderosa ferramenta, de pesquisa de mercado,
que possui a finalidade de melhorar o desempenho de
vendas da sua empresa.
Por meio desta tecnologia, empresas do varejo e
serviços conseguem aferir a qualidade do atendimento
e recolher informações específicas importantes no
relacionamento e, ainda, analisar anonimamente, as
instalações, o armazenamento do produto, a qualidade
percebida no atendimento do cliente ou qualquer
outro detalhe que julgar necessário.
Já existe no mercado consultorias que prestam um
serviço diferenciado, com os chamados clientes
ocultos high tech, que entram nas lojas munidos de
gravadores de áudio e vídeo.
O Mystery Shopper ou cliente oculto deve ter um
perfil específico, com características físicas e
comportamentais adequadas a cada tipo de segmento de
mercado. É preciso ser paciente, minucioso e agir
com atenção ao se misturar com os demais clientes,
para não levantar suspeitas e, assim, ajudar a
empresa a avaliar o atendimento do ponto de vendas,
aperfeiçoar a qualidade no contato com o cliente e
melhorar a performance de vendas e o relacionamento
com os clientes.
Suas tarefas são específicas, pois passando-se por
um consumidor, ao fazer a compra do produto ou
serviços, faz perguntas, registra reclamações ou
elogios. Por fim, traduz em respostas as dúvidas dos
empresários a respeito da apresentação da equipe de
vendas, a forma de abordagem usada, o tom de voz
usado pelo vendedor, a limpeza da loja, a sondagem
que é feita junto aos clientes no ponto de venda e o
processo de fidelização de seus clientes. Pode ser
considerado como um analista que indica não apenas
se o profissional de vendas ou atendimento cumpriu o
que foi orientado, mas o que é melhor para a empresa
aumentar as vendas.
É muito importante ressaltar que, esse tipo de
recurso se faz mais eficaz quando o profissional,
que atua como comprador misterioso, não tem vínculos
com a empresa e, desta forma, não possui uma visão
viciada.
O comprador misterioso é considerado um recurso
acessível podendo ser usado, também, pelas pequenas
empresas. Serve, também, como uma ferramenta
motivacional, onde prêmios podem ser oferecidos aos
funcionários que atendam às expectativas e mais se
destaquem gerando, desta forma, uma enorme motivação
em toda a equipe, além de proporcionar aos clientes
um atendimento diferenciado, o que faz toda a
diferença.
Concluindo o seu trabalho, o cliente oculto fornece
a empresa um relatório detalhado com as experiências
que vivenciou, contribuindo, desta forma, para um
concreto aumento nas vendas.
O Mystery Shopper ou cliente oculto, também pode ser
aplicado com excelentes resultados para empresas que
vendem para o varejo, ou seja, alavancar a venda de
produtos específicos, ou marcas que são
comercializadas para lojas e estas vendem ao
consumidor final.
Há algum tempo fizemos uma ação para o segundo maior
fabricante no mundo, do segmento de mercado que este
participa, onde produtos são comercializados para o
varejo e posteriormente vendidos para consumidores
finais. Geralmente neste tipo de negócio há uma
dependência muito grande dos vendedores balconistas,
que estão preocupados, normalmente, em vender marcas
e produtos que na opinião deles são mais fáceis de
comercializar. Com estratégias simples, de incentivo
de baixo custo, associadas ao Mystery Shopper ou
cliente oculto, é possível ganhar a predileção dos
vendedores balconistas e estes terem na hora da
venda um produto ou marca específica como escolha
número um na hora de apresentá-lo ao consumidor
final. Mas esta estratégia ficará para um próximo
artigo.
Ricardo Dorés - Com formação acadêmica em Direito e
especialização em Marketing, ocupou no mercado as
posições de Diretor de Unidades de Negócios, Gerente
de Unidade de Negócio, Gerente Nacional de Vendas,
Gerente de Desenvolvimento de Mercado, Gerente de
Treinamento de Vendas, Supervisor de Vendas, em
empresas multinacionais e nacionais de grande porte,
tais como: 3M, Pfizer, Glaxo, IMB, Itaú Seguros,
dentre outras. É, há 10 anos, consultor empresarial
e palestrante. É sócio-diretor da SalesResults |
Soluções para Mercados Competitivos.
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