A Vingança do cliente
Por Reginaldo Rodrigues
20/05/2010
Ressaltar a importância da criação de estratégias que valorizem o cliente pode
parecer redundante, mas nunca é demais abordar o tema, ainda mais em tempos
difíceis. A verdade é que nós da mídia somos (ir) responsáveis pela difusão
interna de crises sempre que acontece algum tremor econômico no exterior, e
raramente isso nos afeta de maneira significativa. Fica a impressão de que
existe uma torcida coletiva para que algo dê errado embora o país já tenha
dado mostras de que está preparado para os embates. Menciono isso por que
nenhum dos clientes para os quais prestamos serviço reclamou de queda nas
vendas devido à última crise. De qualquer maneira o cliente mais uma vez
saiu ganhando. "Se não formos dirigidos pelos nossos clientes, os clientes
não dirigirão nossos produtos", afirmou em determinado momento um dos
executivos da Ford. Esse trocadilho relacionando o tratamento dado aos
consumidores para que adquiram os veículos da montadora mostram exatamente a
importância de se cortejar o cliente. Peter Druker, uma das principais
referências em Gestão, afirmou que "pensar no cliente é condição necessária
para o sucesso da empresa". Para ele a função principal da empresa é criar
clientes. Com isso temos promoções o tempo todo em vários segmentos do
mercado varejista. Vemos no setor de eletrodomésticos, por exemplo, saldões
que tradicionalmente aconteciam somente em Janeiro. Produtos sendo vendidos
com preços e condições de pagamentos dentro da realidade do cliente, apesar
dos juros sempre embutidos. Descontos significativos nas compras à vista,
brindes e serviços diferenciados também são frequentes. O tão difundido
conceito "mais por menos" alusivo à relação empresa cliente nunca esteve tão
em alta. Mas será que o consumidor não está abusando de todas essas
facilidades? Recebi, mais uma vez esta semana, um e-mail bem humorado que
nos dá uma noção da atual postura do cliente. O interessante é que a
história tida como verdadeira, a cada vez vem de localidades diferentes.
Certa ocasião os personagens tinham inclusive nomes. Coisas da internet, mas
alguém criou. Eis o conteúdo:
PREZADOS SENHORES,
Esta é a oitava carta jurídica de cobrança que recebo de Vossas Senhorias.
Sei que não estou em dia com meus pagamentos. Acontece que devo também em
várias outras lojas e todos esperam pacientemente que eu lhes pague. Contudo
meus rendimentos mensais só permitem que eu pague duas prestações a cada
mês. As outras ficam para o mês seguinte. Estejam cientes que não sou
injusto, daquele que prefere pagar esta ou aquela empresa em detrimento das
demais. Não! Por isso mensalmente adoto o critério do sorteio. Todos os
meses quando recebo meu ordenado escrevo os nomes de todos os meus credores
em pedaços de papel, enrolo e coloco dentro de uma caixinha. Depois olhando
para o outro lado, retiro dois papéis, que são os dois "sortudos" que irão
receber meu rico dinheirinho. Os outros, paciência, ficam para o mês
seguinte. Afirmo aos Senhores, com toda a certeza que o nome da sua empresa
vem constando todos os meses na minha caixinha. Se não os paguei ainda, é
porque os senhores estão com pouca sorte. Finalmente, faço-lhes uma
advertência: se os Senhores continuarem com essa mania de me enviar cartas
de cobrança ameaçadoras e insolentes, como a última que recebi, serei
obrigado a excluir o nome de vossa empresa dos meus sorteios mensais....
Para rir sim, a cada vez que leio dou ótimas gargalhadas e imagino todos os
clientes que são mal tratados, vingados. Mas cabe uma análise mais
criteriosa da situação.
Leia a Série inteira deste artigo, aqui:
Continuo Sem Prazer, eu sou o cliente
Reginaldo Rodrigues é Graduado em Comunicação Social com Pós em Gestão
Estratégica em Marketing - Palestrante e Consultor - Blog:
reginaldorodrigues100.blogspot.com - Twitter: twitter.com/reginaldorod -
Site: www.rcem.com.br