Sem Prazer, eu sou o cliente
Por Reginaldo Rodrigues
20/05/2010
É realmente muito estranho em uma época em que o cliente é tão cortejado,
algumas empresas atuarem na contramão da tendência. Estamos falando de
desrespeito total ao consumidor. Paradoxalmente, as grandes empresas que têm
todas as condições para prestar um serviço de qualidade, cometem erros
primários. Fazem uso corrente do "P" de Promoção de McCarty e Kotler, mas se
esquecem que atendimento é sem dúvida um agregador de valor importantíssimo
ao outro "P", Produto. Ilustremos a situação. Tente, sim tente, pois
conseguir é algo que merece até comemoração, utilizar um serviço telefônico
das operadoras de celular através dos números disponibilizados para o
Serviço de Atendimento ao Consumidor, SAC.
O slogan "Viver sem fronteiras" utilizado por uma dessas empresas é
pertinente; a fronteira da consideração, e do bom senso para com o cliente,
já foi ultrapassada há muito tempo. Como não podemos nos embasar em "achismos",
citarei neste texto, que terá continuação, uma sucessão de situações pelas
quais passei. Recebi uma ligação alguns dias antes do vencimento do meu
contrato, visando à renovação do mesmo. Na ocasião era meu interesse trocar
o aparelho, porém, fui informado que o celular pretendido estava em falta, e
como outro não me interessava, a atendente propôs um novo contato assim que
o produto tivesse disponível. Foi feita uma previsão de dez dias. Como havia
passado quase um mês sem que houvesse um retorno, liguei em um dos números
disponibilizados para atendimento, já que o aparelho solicitado se
encontrava disponível em todas as lojas do segmento.
Não me lembro quantas vezes tentei o contato através do número mencionado,
mas foram inúmeras, sem êxito. Conversando com algumas pessoas, clientes e
ex-clientes da empresa elas me desafiaram, disseram com convicção plena que
eu jamais seria atendido naquele número destinado ao consumidor. Claro, sem
trocadilho, pensei que fosse exagero. Aproveitei uma tarde em que minhas
atividades se concentravam no escritório para fazer o teste. Além da
necessidade do contato, sou curioso, gosto de pagar pra ver, já que falo de
atendimento quase todos os dias nas empresas para as quais presto serviço.
Coloquei o aparelho no "viva voz", e foram duas tentativas, 44 e 56 minutos
respectivamente. Inacreditável. Não consegui falar com ninguém e as ligações
caíram. Conversei com uma amiga, que é atendente em uma loja dessa operadora
em uma cidade vizinha, para que ela me desse uma dica de como conseguir
contactar a empresa, ela me sugeriu procurar uma loja da própria operadora,
já que, aquela era apenas uma credenciada. Nesse momento disse a ela que
havia tentado isso e me informaram que o serviço que solicitei só poderia
ser feito por telefone. Ela sorriu e disse: "nesse número nem a gente
consegue falar... acho que a única maneira de você conseguir contato é
deixando de pagar a conta".
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Reginaldo Rodrigues é Graduado em Comunicação Social com Pós em Gestão
Estratégica em Marketing - Palestrante e Consultor - Blog:
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Site: www.rcem.com.br